Il 97% dei farmacisti francesi dichiara di aver subito, personalmente o attraverso i propri collaboratori, almeno un’aggressione o un episodio di violenza nell’ultimo anno. E più della metà riferisce che situazioni del genere si ripetono diverse volte al mese, quando non addirittura ogni settimana. È il quadro che emerge da un’indagine condotta tra settembre e ottobre dalla cooperativa francese Welcoop, che riunisce oltre 4.400 farmacisti soci.
L’indagine, condotta su un campione di cento farmacisti, rivela che le aggressioni sono prevalentemente verbali: il 50% degli intervistati riferisce insulti, il 43% minacce a parole e il 17% intimidazioni o gesti minacciosi. Le violenze fisiche vere e proprie riguardano invece il 7% dei rispondenti. Ancora più significativo l’impatto sul personale: il 79% dei titolari ritiene che questi episodi abbiano ripercussioni negative sulla propria squadra e il 74% ammette di non sentirsi sufficientemente preparato a gestirli. Tre quarti degli intervistati giudicano utile una campagna di sensibilizzazione rivolta alla clientela, mentre il 61% chiede corsi specifici per imparare a gestire l’aggressività e disinnescare i conflitti.
Detto fatto, Welcoop ha deciso di rispondere con un «piano non violenza» articolato su tre interventi: formazione del personale, introduzione di un pulsante antipanico nel gestionale della farmacia e sensibilizzazione dei pazienti. L’iniziativa, già sperimentata in una quindicina di esercizi, sarà messa a disposizione dell’intera professione a partire dalle prossime settimane. «La sfida non è soltanto mettere in sicurezza la farmacia, ma anche fornire alle équipe gli strumenti per prevenire e disinnescare le situazioni di tensione» ha spiegato Guillaume Paquin, farmacista dell’Alta Savoia e presidente del network Wellpharma (il network che fa capo alla cooperativa), presentando i risultati dell’indagine.
Il piano illustrato da Dominique Potrat, presidente di Welcoop, punta su tre strumenti complementari. Il primo è un programma di formazione sviluppato con esperti nella gestione dei conflitti, per insegnare ai farmacisti e ai collaboratori come riconoscere i segnali di escalation e intervenire prima che una discussione degeneri. Il secondo è un sistema di allerta integrato nel software gestionale della farmacia: attraverso una combinazione di tasti riservata, il personale può inviare una richiesta di aiuto discreta ai colleghi presenti in altre postazioni o, dove possibile, agli operatori di una struttura sanitaria multiprofessionale collegata.
Il terzo intervento consiste in un kit di comunicazione destinato ai pazienti, con badge, manifesti e supporti da banco da esporre nelle farmacie, nelle sale d’attesa e nelle vetrine. L’obiettivo è ricordare alla clientela che anche il personale della farmacia può essere vittima di comportamenti aggressivi e promuovere il rispetto reciproco.
«Il pulsante antipanico è soprattutto uno strumento di rassicurazione», ha osservato Potrat. «Forse non verrà mai utilizzato, ma sapere che esiste e aver ricevuto una formazione costituisce un insieme coerente». Il presidente della cooperativa ha inoltre sottolineato l’importanza di mantenere nel tempo l’attenzione sul problema: una formazione isolata, senza strumenti che ne richiamino quotidianamente i contenuti, rischia infatti di essere dimenticata.
Una prima sperimentazione ha coinvolto circa quindici farmacie delle insegne Wellpharma e Anton & Willem. Secondo Paquin, i materiali informativi hanno suscitato sorpresa tra i clienti, molti dei quali erano consapevoli delle aggressioni negli ospedali ma non immaginavano che il fenomeno riguardasse anche le farmacie. Quanto all’efficacia operativa, il farmacista ha riferito due episodi risolti grazie agli strumenti del piano: un comportamento inappropriato di un anziano nei confronti di una farmacista, gestito attraverso le tecniche di dialogo apprese durante la formazione, e le pretese di un cliente che chiedeva medicinali non conformi alla prescrizione, il cui atteggiamento si è ricomposto dopo l’attivazione discreta dell’allerta.
Welcoop intende ora estendere l’iniziativa oltre il perimetro dei propri soci, mettendo il dispositivo a disposizione di tutte le farmacie francesi secondo una logica di condivisione aperta. Una scelta che la cooperativa presenta come un contributo collettivo alla sicurezza della professione, anziché come un servizio riservato ai propri aderenti.
